第19章 被刁难
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第19章 被刁难 (第1/3页)今天天气晦暗，乌云密布，沉闷郁闷，似乎有一阵暴风雨将要来临。尹小雨送走一位客人之后，正在整理商品，没注意到货架前来了顾客，这时顾客冲营业员大喊：
“服务员,过来！”
尹小雨马上放下手上的鞋子，迅速地走过去，诚恳亲切地问道：
“您要买哪一双？女士。”“你看我站在这里，还问我买哪一双？新来的吧你？”
顾客走了之后，店长大发雷霆，新人就是什么都不懂，作为一名合格的营业员，不仅要聪明伶俐，还要眼观六路耳听八方，随时注意进门的顾客，别等顾客先开口。
如果理货没听见有人进来，顾客先问话，你必须巧妙地由被动答话转为主动问话，在语言上要顺着顾客的意义，但不要被顾客牵着鼻子走。
比如说刚才，你可以问顾客，您穿还是别人穿？
而不是象你说的，买哪一双？营业员不能死盯着，您买什么，要什么，如果顾客提出的要求，你店里没有呢？
顾客立马转身就走。而如果你掌握了主动权，你问什么顾客答什么，可为整个服务过程顺利进行奠定基础，营业员应该灵活机动，随机应变。
店长讲得绘声绘色，据说店长当年十几岁就出来卖鞋子了，她讲的都是经验之谈。
慢慢地，尹小雨发现卖鞋子存在很多学问，和顾客谈话的内容，首先必须对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定，关键是要主动，主动性问答，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
如果顾客嫌价格太高，营业员可以说，这双鞋子虽然价格稍高一些，但质量很好。如果顾客还是不能接受高价格，那么你赶紧推销另外一双类似的。营业员要懂得察言观色，即根据顾客的表情，观察顾客的反应，了解顾客对鞋子的态度，从而确定自己的回答方式。
应付挑剔的顾客，并不难，能从顾客的犀利言辞中很快确定他要买什么款式，什么价位。有时候，一些顾客漫无目，只看不买，甚至很难判断他要不要买，更无法确定他的喜好。
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